Order is not only about order
Suatu sore, tim kantor sedang membicarakan topik yang cukup menarik tentang bagaimana aplikasi menunjukkan serangkaian proses yang pengguna aplikasi harus lalui untuk menjadi penulis resmi dalam aplikasi yang kami kembangkan. Sedikit background story, saya bekerja di sebuah perusahaan yang membuat semacam aplikasi berbasis konten berfokus pada hobi dan komunitas. Konten dalam aplikasi tersebut berisi artikel yang bisa di komentari oleh pihak lain. Untuk menjadi penulis resmi yang akan di bayar oleh perusahaan, pengguna harus mendaftarkan diri dengan melalui serangkaian proses tadi.
Diskusi ini bermula, saat saya menjelaskan bahwa aplikasi seharusnya memberi tahu persyaratan yang sulit dahulu diawal, dilanjutkan dengan persyaratan yang lebih mudah. Pengkategorian persyaratan ini dilandaskan pada waktu pengerjaan. Semakin sulit maka semakin banyak waktu yang dibutuhkan. Tujuannya untuk meningkatkan efisiensi waktu pengguna. Jika pengguna tidak memiliki cukup waktu untuk melaksanakan syarat pertama, pengguna tidak perlu membuang lebih banyak waktu karena syarat yang memakan waktu sudah diberitahukan diawal.
Teman lain memberikan pendapat bahwa data yang sensitif yang diminta saat pendaftaran haruslah diminta diawal agar pengguna tidak perlu membuang effort yang telah dilakukan karena tidak ingin memberikan data sensitifnya.
Dari obrolan itu, saya mendapatkan insight bahwa pengkategorian persyaratan ini tidak hanya dapat dilihat dari segi waktu pengerjaan namun juga dapat dilihat dari apakah pengguna ingin memberikan data sensitifnya ke aplikasi.
Lebih jelasnya, task yang harus dikerjakan ada 3 yaitu: membuat konten dengan jumlah tertentu, membuat balasan konten dengan jumlah tertentu, dan mengupload identitas (KTP).
Menurut saya urutan diatas sudahlah urutan paling ideal bagi pengguna. Pengguna yang dari awal tidak memiliki waktu yang cukup tentu tidak perlu membuang waktu untuk melalui tahap-tahap yang lain.
Namun diskusi sore itu memberikan insight bahwa bagi sebagian orang mengupload identitas bukanlah perkara mudah, karena menyangkut privacy. Urutan task tidak hanya di urutkan berdasarkan waktu tapi juga dapat dipikirkan dari apakah pengguna ingin memberikan data sensitifnya.
Dari sana, saya mempunyai ide untuk melakukan riset, bertujuan untuk mengetahui tingkat kesebelan pengguna saat mengupload data sensitifnya dan penyebabnya.
Saya membuat pertanyaan ini di instagram pribadi saya:
Tingkat kekesalan pengguna mencapai >50 %, tentu hasil ini perlu di hitung ulang berdasarkan target pasar dan jumlah responden.
Ada hal-hal menarik yang saya temukan menjadi alasan pengguna merasa sebel terhadap urutan diatas, diantaranya: upload KTP gagal, KTP tidak sedang dalam jangkauan pengguna, KTP invalid, privacy.
Ke-sebel-an pengguna karena upload KTP gagal atau tidak memiliki KTP saat ingin mengupload bisa dimitigasi dengan memberikan opsi upload lain kali, sehingga walaupun diletakkan di tahap akhir, aplikasi tidak membuat pengguna harus membuang langkah-langkah yang sebelumnya telah ditempuh oleh pengguna.
Ini tanggapan survei yang menarik menurut ku, bagaimana data (KTP) yang diminta aplikasi dalam kondisi yang tidak baik? Apakah aplikasi dapat memberikan alternatif data? Sebaiknya aplikasi dapat memberikan opsi alternatif lain misalnya: SIM(?)
Sudut pandang lain tentang kenapa pengguna merasa sebel saat mengupload KTP diakhir adalah: KTP adalah data pribadi yang sifatnya sensitif. Pengguna dapat merasa terjebak dan bepikir kalau aplikasi kita tidak dapat dipercaya karena berusaha untuk menjebak pengguna. Sebagai pengembang aplikasi sangat bijak untuk kita memikirkan lebih lanjut tentang meminta data pribadi pengguna kita. Karena ini bukan hanya tentang urutan yang dapat diubah-ubah saja namun dapat berakibat pada image aplikasi bahkan perusahaan kita di masyarakat.
Dari survei ini saya belajar bahwa mengembangkan aplikasi perlu berbicara ke pengguna aplikasi kita, agar solusi yang kita berikan benar-benar menguntungkan bukan hanya bagi pengembang tapi juga bagi pengguna.
Mudah bagi kita menyepelekan urutan diatas karena dianggap tidak akan begitu bermasalah bagi pengguna. Bahkan dengan urutan tertentu, perusahaan bisa diuntungkan, dan pengguna tidak memperoleh kerugian. Namun apakah hal tersebut tidak memberikan dampak lain yang tidak disadari oleh perusahaan?
Hal lain yang saya pelajari adalah, membuat survei seperti ini ternyata bisa multitafsir, sehingga untuk membuat survei yang benar-benar tepat guna perlu beberapa kali percobaan.
Bagaimana teman-teman, apakah artikel ini bermanfaat? Berikan komentar atau ping me untuk kolaborasi :)
